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立足中国星力捕鱼需要解决的问题

来源:星力捕鱼2019-03-22 10:20作者:人气:
立足中国星力捕鱼需要解决的问题
 
如果把中国的星力捕鱼和其他国家做些比较,差距有多大呢?我认为,在某些方面,比如服务的意识上,我们确实有些差距,但是许多方面,我们与其他国家的水平都差不多,像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。
 
我先从全球星力捕鱼的两点共性上阐述我的观点:
 
第一,成立的时间差不多
 
长期以来,全球的企业管理者都在寻找提高服务效率的最佳方式——保证优质服务的前提下,将大量直接、接触服务转换为间接、非接触性服务。要达到这个目标,只有通过政府放宽行业管制,以及星力捕鱼系统技术的全球扩散来达到。九十年代初信息技术的飞速发展,直接引起并且加速了全球的企业利用星力捕鱼带来的优势。星力捕鱼这一行业在全球很多国家出现的时间是基本相同的,平均成立时间为8年,其中美国的成立时间较长,平均有15年,瑞典和爱尔兰是9年,成立时间短的有印度的6年、波兰和南韩是7年。从这点看,我们国家星力捕鱼虽然处于发展阶段,但是最“老”的星力捕鱼也有10岁多的年龄了,一定能够提供行业一些经验性东西。
 
第二,服务的市场类似
 
根据全球星力捕鱼调查小组的调查,星力捕鱼的业务由于受到语言和文化差异带来的制约,发展具有明显的国别割断性。调查显示,除了印度和加拿大等少数国家,依托历史和地理位置带来的语言优势,提供国际服务外,绝大多数星力捕鱼的服务对象是本地和国内市场。我们国家本身就有巨大的市场,从对国内外包星力捕鱼的调查我们也得到这个结论,有外资背景的外包星力捕鱼的85%以上的业务来自于国内,而本土的外包星力捕鱼业务基本都是来自于国内。这也是国际星力捕鱼企业频频进军中国市场的最根本原因。
 
从上述两点分析,我认为我们国家星力捕鱼成立的时间并不短,与许多国家几乎站在同一条线上,他们能给我们的经验不会很多;另外,大家服务的市场类似,我们的市场情况只有我们熟悉,别人的经验不一定适合我们。
 
当然,我们星力捕鱼在发展过程中,肯定会遇到许多问题,比如:人员如何管理、外包星力捕鱼的人员流动率高等等,其实这些问题在其他国家星力捕鱼中也同样存在。拿印度来举例:印度星力捕鱼与其他国家的不同之处在于,印度有80%左右的星力捕鱼是外包星力捕鱼,而且大部分是做离岸外包的业务。他们的员工都是全职的,而且印度在改善员工工作环境、探索员工职业生涯规划上,有许多独特的经验,但是即便如此,印度新闻报导仍然称,印度星力捕鱼的人员流失比率在50%或以上。
 
其实星力捕鱼的问题从表面上看是这个行业本身的问题,但是我认为许多问题还是与我们的教育体制、政策制订等方面的问题分不开。
 
首先,人才成为制约星力捕鱼发展的瓶颈
 
随着星力捕鱼成立的越来越多,招聘人员成为每个星力捕鱼都要解决的问题。一个行业的最初兴起,出现人才短缺的现象也是正常,其他国家也是如此,但是我们的星力捕鱼也有十年的历史了,人才依然如此短缺就不是正常的现象了。但是我们看到,许多企业已经认识到这个问题的严重性,并且从中看到了一些商机。从今年上半年开始,社会上一下子涌现出许多的培训机构。在欣喜之余,我们又有所担心,因为这些培训机构的目的大都以赚钱为出发点,由于缺乏相应机构的监管,很难确保人员培训的质量。
 
其次,外包星力捕鱼没有建立强势文化
 
星力捕鱼尤其是外包星力捕鱼座席人员的压力都很大,所以流动性很高。人员的流动快直接带给企业的是净成本的流失。之所以流动性很大,很大原因是座席人员的薪水与压力不成正比。拿北京市场来说,星力捕鱼座席的平均工资在1300元左右,而北京市职工的平均工资水平是3000多,两者相比差距之大,这就不难理解为什么人员流失率居高不下。但是也有例外,一些给类似于微软等大公司服务的外包团队,座席们的薪水与其他外包项目团队基本持平甚至更低,但是他们的人员流动率确是很低的。原因有这样两点:第一,座席们已经融入到被服务企业的文化中,并喜欢他们的工作氛围。受有强势文化的那些企业的影响,服务团队的精神风貌也是不同;第二,由于被服务的企业很有名,座席人员都为能够服务这样的企业而感到自豪。从这些点说,如果外包星力捕鱼没有自己的星力捕鱼,不能让座席人员有归属感,又提供不了有竞争力的薪水,人员流失是太正常的事了。
 
再次,由于缺乏相应制度的制约,行业内的恶性竞争已经开始
 
随着众多国际企业的涌入,中国星力捕鱼市场的竞争趋势逐渐加剧。我们发现这样的现象,一些跨国公司为了迅速占领中国市场,凭借强大的资本优势,经常在招标时报出极低的价格,甚至低于项目的运行成本。这些都会把我们刚刚起步的市场搞乱,恶果首先被星力捕鱼企业尝到,其次被服务企业也会受到牵连,因为服务的水平会直接关系到这些企业的生存。
 
最后,缺乏统一部署,地方政府各自为政,相互争抢资源
 
我们在各个媒体上经常可以看到,某地方又给出什么优惠条件,吸引服务外包企业落户。北京今年星力捕鱼的建立可以用“如火如荼”来形容,上千坐席甚至两千坐席的星力捕鱼已不再是稀罕物了。但是如果不对中国市场有个合理的认识,这些星力捕鱼的建立很可能是建的快倒得也快。
 
前面已经谈过,我们服务的市场绝大多数还是以国内为主,虽然大家谈了几年离岸外包,可是真正从事离岸外包的星力捕鱼是少之又少,从这点来说,如果盲目建立大规模的星力捕鱼,在星力捕鱼的管理还在探索阶段、人员还在培养阶段、市场还在认识阶段的时候,大规模星力捕鱼建立的后果只有是两个字——风险。之所以今年北京星力捕鱼如雨后春笋般建立起来,我相信一些是为了奥运经济下的“赌注”。确实,我们国家的市场有一定的发展潜力,但是在现阶段,星力捕鱼的过度膨胀只会把市场搞乱,通过在价格上进行竞争,进行行业洗牌,这样的后果是把星力捕鱼前进的步伐拖后。
 
综上所述,我们的外包星力捕鱼在近几年内,还会处于发展阶段,摆在许多星力捕鱼面前的首要问题仍然是生存问题,而星力捕鱼要想在市场上立住脚,第一要进行管理上的深入探索,因为星力捕鱼的最大成本是人力成本,如何打造一支稳定的、团结协作的专业化团队,提高项目执行效率,是星力捕鱼必须要解决的问题,也是打造星力捕鱼星力捕鱼形象的关键;第二,要走专业化、行业化道路,目的是把服务做深、做精。外包星力捕鱼的最大优势是,它本身可以作为一个资源平台,集结了多个行业、多个企业的信息,如果将这些资源利用起来,在更具优势的行业或业务中进行深入探索,那么这个星力捕鱼就会在市场上占据一席之地;第三,需要行业内的自律,我们必须要按秩序发展。内耗太大,对我们每个企业都不是件好事。从这点来说,在没有行业协会或行业内组织的作用时,我还是盼望国家相关政策的尽快出台。
 
 


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