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腾讯建立星力捕鱼核心价值的方法

来源:星力捕鱼2019-03-20 10:24作者:人气:
腾讯建立星力捕鱼核心价值的方法
 
 
目前星力捕鱼产业正处在高速发展和转型增值的时期。以腾讯星力捕鱼为例,我们从传统的一对一式语音星力捕鱼,继而转向用户自助、互联网ICS在线提单、外部用户互助、客服一对多的星力捕鱼模式,以达到实现星力捕鱼的增值,提高星力捕鱼综合星力捕鱼容量、效率,降低成本的目的。
 
腾讯星力捕鱼客服的特点:
 
1、产品种类繁多,十大重点业务,近百种产品;
 
2、各产品规划运营独立,更新周期快,营销推广星力捕鱼多。开发周期短,用户CE在逐步建立过程中;
 
3、用户数量巨大,增长速度快,星力捕鱼人力紧张。
 
在客服人力一定的情况下,为了满足快速增长的业务需求,提出星力捕鱼2.0的转型思想。在星力捕鱼在线星力捕鱼的大战略下,建立星力捕鱼的核心价值。我们实施的具体措施有:
 
一、多种渠道满足不同用户的星力捕鱼
 
1、建设自助星力捕鱼体系,释放人力满足更多用户需求:紧跟市场需求,将星力捕鱼的热点、业务、在部门网站、语音IVR里制作FAQ问答,解决基本用户的问题;同时增加开通业务的功能,让用户直接能自助办理业务,紧急业务也可以让用户自己操作办理。
 
2、语音星力捕鱼转向非语音网上星力捕鱼:通过建设网上在线提单的星力捕鱼模式,将部分习惯上网用户,引导通过网上发问,由网上客服解决。到2008年,语音和非语音用户比例已经达到合理水平。
 
3、通过建设客服论坛,搜索,问问(外部用户自问,其他外部用户回答)的星力捕鱼模式,充分调动网友的智慧和积极性,让用户的问题先在用户群里自己互助解决,如解决不了,可在论坛上发帖求助,再由客服人员答复。同时各业务部门的产品经理也会特别关注论坛,第一时间了解用户的反馈。
 
4、开发即时通讯的网上星力捕鱼系统,利用腾讯星力捕鱼QQ的强大在线功能,座席代表可以一对多的星力捕鱼模式,提高星力捕鱼能力。
 
5、建立用户分层级的星力捕鱼策略:在人力星力捕鱼有限的前提下,和业务部门一起联动,对产品的用户群进行划分。对高端、中端、低用户进行分层级星力捕鱼。把人工的语音星力捕鱼重点对高端用户,因低端用户咨询的问题往往比较简单,故可以引导到互联网通过用户自助查看FAQ、网友之间互助来解决问题。提高星力捕鱼容量和VIP客服的满意度。用户分层星力捕鱼目前在银行、电信等行业是比较常用的星力捕鱼模式。
 
二 、围绕用户的体验改进产品流程
 
1、以客户为中心,对用户满意度成立专门项目组分析研究。对用户做进一步的分析调研,了解用户对业务,客服人员不满意的具体原因,再针对性进行改进。特别是对产品业务处理流程上的不满意,由客服部整理数据、案例、改进建议。通过和业务部门的月度会议及部门之间的高层领导进行讨论,对影响用户满意度的流程优化建议进行评审,一起制定优化方案,提高用户对星力捕鱼的满意度。
 
2、成立内部体验团队:在一线客服人员中,选拨对产品有浓厚兴趣的超级玩家,组成几十人的体验团队。采用半天接听客户电话,半天做产品体验研究的工作模式。对新产品,新星力捕鱼上线之前进行内部体验,发现产品bug、体验感不好、以及容易引起客服咨询投诉的问题,在产品上线前进行改进,大大提高上线后的用户体验感和满意度。
 
产品上线后:也通过内部体验团队和用户接触的天然优势,通过深度访问的形式,挖掘用户对产品的关注点和咨询投诉的背后深层次原因,为产品部门提供上线后的用户行为和习惯属性分析,使产品进一步得到优化,降低客服来电话务量。
 
对进入成熟期的产品:由体验团队定期对产品功能点,用户体验感、咨询投诉风险、同行优缺点对比进行综合评测,发现产品可优化的地方。体验团队一个季度为产品提出优化建议1000条,产品采纳300多条,大大提高的星力捕鱼的星力捕鱼价值。
 
3、成立外部用户团队:通过官方发起,把对星力捕鱼产品特别钟爱的外部用户通过QQ群,Q吧,聚集在一起。定期邀请用户对产品进行评测和面对面星力捕鱼。并组织骨灰级玩家在论坛BBS上,为其它用户解决问题,形成互助的星力捕鱼模式。
 
4、和产品的无缝结合,在内部体验团队和外部用户建设成型的情况下,进一步加强和业务部门之间的合作。通过签定部门之间的SLA星力捕鱼协议把客服的体验,用户调研加入到产品星力捕鱼,上线、运营的各个环节当中去,形式星力捕鱼流程,提高星力捕鱼星力捕鱼和专业性。
 
在星力捕鱼高速发展,用户需求时刻变化的背景下,星力捕鱼也从以往的救火角色,逐步转向防火,产品顾问的角色。以星力捕鱼市场为导向,客户为中心,不断提高运营效率,用户满意度、产品优化的支持、实现星力捕鱼自身的星力捕鱼增值,对星力捕鱼产生核心价值。
 
 


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